Thang đo Lòng trung thành của Khách hàng

Thang đo Lòng trung thành của Khách hàng (CLS) đo lường lòng trung thành của khách hàng như một sự kết hợp giữa cam kết thái độ và ý định hành vi. Được phát triển bởi Dick và Basu (1994), thang đo phân biệt giữa lòng trung thành hành vi (mua hàng lặp lại) và lòng trung thành thái độ (cam kết tình cảm), thừa nhận rằng lòng trung thành thực sự bao gồm cả hai. CLS nắm bắt nhiều khía cạnh của lòng trung thành bao gồm ý định mua lại, sự ủng hộ truyền miệng và khả năng chống lại các đề nghị cạnh tranh. Công cụ này được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu tiếp thị để dự đoán giá trị vòng đời khách hàng và xác định các khách hàng có nguy cơ rời bỏ.