小売サービス品質尺度

小売サービス品質尺度（RetSQ）は、Dabholkar、Thorpe、Rentz（1996）によって開発された17項目からなる尺度であり、小売店の環境における顧客のサービス品質認識を測定するために用いられます。SERVQUALを適応させつつ、店舗内ショッピングという独自の文脈に合わせてカスタマイズされたRetSQは、5つの次元を測定します：物理的側面（店舗の外観、清潔さ、商品陳列）、信頼性（価格の正確さ、運営の確実性）、個人的やり取り（スタッフの親切さ、丁寧さ）、問題解決（苦情処理、顧客ニーズへの対応）、および方針（返品方針の利便性、公平性）。この尺度は、小売業の成功に不可欠な、物理的環境と対人的サービスの両方の要素を捉えます。