患者の経験と満足度の測定

患者の経験と満足度の測定は、患者がケア中に何が起こったか、そしてそれをどのように評価したかを捉える調査および手段です。患者報告経験測定（PREM）は、臨床医が物事を明確に説明したか、ケアが調整されたかなど、特定の報告可能な出来事に焦点を当てますが、満足度測定は全体的な評価判断を求め、その両方がケアプロセスに対する患者の視点を品質測定に取り入れます。

Definition

患者の経験と満足度の測定は、品質評価と改善のために、患者から直接、ケアのプロセス（経験）とその全体的な評価判断（満足度）の報告を引き出す標準化された調査です。

Scope

この項目では、経験と満足度を区別し、これらの調査がカバーする領域（コミュニケーション、アクセス、連携、尊重、環境）を概説し、スコアがプロバイダー間で比較される際に生じる方法論的な問題（サンプリング、回答パターン、ケースミックス調整）に言及しています。これらの手段は、臨床的ガイダンスとしてではなく、測定および品質政策のトピックとして扱われます。

Core questions

• 経験（何が起こったか）と満足度（どのように評価されたか）の測定の違いは何ですか？
• ケアプロセスのどの領域について、患者は信頼性高く報告できますか？
• プロバイダーを比較する際、患者の経験スコアは、彼らがサービスを提供する患者の違いに合わせて調整されるべきですか？

Key concepts

• 患者報告経験測定（PREM）
• 患者満足度
• ケアプロセス領域：コミュニケーション、アクセス、連携、尊重
• ケースミックス調整
• 患者中心のケア
• 回答バイアスとサンプリング

Mechanisms

経験調査は、出来事の報告が全体的な評価よりも信頼性が高く、行動につながりやすいという前提に基づいて、患者にケアの具体的で観察可能な側面を報告するよう求めます。一方、満足度測定は、期待と経験を組み合わせた全体的な判断を求めます。患者集団はプロバイダーによって異なるため、生のスコアは比較できない可能性があり、スコアを比較する前に回答者の特性の違いを考慮するためにケースミックス調整が使用されます。ドイルらは文献をレビューし、患者の経験と臨床的安全性および有効性の測定値との間に一貫した正の関連性があることを発見しました。

Clinical relevance

経験と満足度の測定は、ケアの質を監視および比較し、組織が改善できるケアプロセス（コミュニケーションなど）の側面を特定するために使用されます。この項目は、ケアに対する患者の視点がどのように測定され、解釈されるかを説明するものであり、個々の臨床的遭遇に対するガイダンスではなく、測定と品質政策に関する参考資料です。

Evidence & guidelines

ドイルらによる系統的レビューでは、患者の経験と臨床的安全性および有効性との間に一貫した正の関連性が認められ、品質フレームワークにおける経験測定の組み込みが支持されています。パディソンらは、大規模な全国プライマリケア調査を用いて、プロバイダーを比較する際に経験スコアをケースミックス調整すべきかどうか、またどのように調整すべきかを検討しました。トリプルエイム（バーウィックら）は、ケアの患者経験の改善を、医療システムパフォーマンスの3つの関連する目標の1つとして位置づけています。

Debates

経験スコアはケースミックス調整されるべきか？

患者集団が系統的に異なる場合、プロバイダー間の比較は歪む可能性があります。ケースミックス調整は比較を公平にすることを目的としていますが、一部のばらつきはケアの質の真の違いを反映している可能性があるため、調整の規模と適切性については議論があります。

経験と満足度

特定の出来事の報告（経験）は、全体的な満足度評価よりも行動につながりやすく、期待の影響を受けにくいと一般的に考えられていますが、満足度は依然として広く使用されており、両者はしばしば混同されます。

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

患者の経験測定は満足度調査とどのように異なりますか？

経験測定は、患者にケア中に起こった特定の事柄（例えば、臨床医が治療を明確に説明したかどうか）を報告するよう求めますが、満足度調査は全体的な評価判断を求めます。経験報告は一般的に、より具体的で行動につながりやすいと考えられています。

プロバイダーを比較する前に、患者の経験スコアが調整されるのはなぜですか？

プロバイダーは異なる患者集団にサービスを提供しており、年齢や健康状態などの特性は患者の回答に影響を与える可能性があります。ケースミックス調整は、これらの違いを考慮に入れることで、比較が誰が調査されたかではなく、ケアを反映するように試みます。