Process / pipelineService quality measurement
SERVQUAL サービス品質尺度
SERVQUALは、1988年にParasuraman、Zeithaml、およびBerryによって開発された22項目からなる多次元尺度であり、顧客のサービス品質認識を測定するために用いられます。これは、Tangibles（有形性）、Reliability（信頼性）、Responsiveness（応答性）、Assurance（保証性）、Empathy（共感性）という5つの主要な次元にわたる、顧客の期待と実際のサービスパフォーマンスとの間のギャップを捉えます。この調査票は、マーケティングリサーチおよび実務において、サービス品質評価のために最も広く使用されているツールとなっています。
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出典
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
このページの引用方法
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ja/marketing-management/servqual
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