Process / pipelineService quality measurement
E-S-QUAL 電子サービス品質尺度
E-S-QUALは、Parasuraman、Zeithaml、Malhotra（2005）によって開発された22項目からなる尺度であり、電子商取引およびデジタルサービス環境におけるサービス品質を測定するために用いられます。基本的なSERVQUALの次元をオンラインコンテキストに適応させたE-S-QUALは、4つの主要な次元を評価します：効率性（取引を迅速に完了できる能力）、履行（正確な注文履行と期日通りの配達）、システム可用性（ウェブサイトの稼働時間と技術的パフォーマンス）、プライバシー（顧客データと取引のセキュリティ）。この尺度は、サービス提供（ウェブサイトの機能）とサービス回復（問題がどのように処理されるか）の両方を捉えます。
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出典
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
このページの引用方法
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ja/marketing-management/e-servqual
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