Process / pipelineService quality measurement
SERVPERF尺度
SERVPERFは、1992年にCroninとTaylorによって開発された、期待値の要素を含まず、知覚されたサービスパフォーマンスのみを評価する、簡略化されたサービス品質測定尺度である。SERVQUALと同じ22項目を使用するが、知覚のみに適用することで、Tangibles（有形性）、Reliability（信頼性）、Responsiveness（応答性）、Assurance（保証）、Empathy（共感性）の次元的網羅性を維持しつつ、調査負担を軽減する。経験的証拠によれば、SERVPERFは全体的な満足度を説明する上で、SERVQUALと同等またはそれ以上のパフォーマンスを示す。
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出典
- Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. DOI: 10.1177/002224299205600304 ↗
- Taylor, S. A., & Cronin, J. J. (1994). Modeling Patient Satisfaction and Service Quality in the Healthcare Industry. Journal of Health Care Marketing, 14(1), 34-44. link ↗
このページの引用方法
ScholarGate. (2026, June 3). Service Performance Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ja/marketing-management/servperf
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