Indice Americano di Soddisfazione del Cliente (ACSI)
L'American Customer Satisfaction Index (ACSI), sviluppato da Fornell e colleghi nel 1996, è un approccio basato sulla modellazione di equazioni strutturali per misurare e prevedere la soddisfazione del cliente attraverso i settori e nel tempo. L'ACSI valuta le aspettative del cliente, il valore percepito, la qualità percepita, i reclami e la fedeltà in un quadro unificato. Dal 1994, i dati ACSI sono stati raccolti trimestralmente su migliaia di clienti in diversi settori statunitensi, rendendolo un indicatore economico chiave e un benchmark per le prestazioni organizzative.
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Fonti
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- Fornell, C., Mital, V., & Veingerl, I. (2015). Developing and Testing a Theory of Consumer Delight. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(2), 299-315. link ↗
Come citare questa pagina
ScholarGate. (2026, June 3). American Customer Satisfaction Index (ACSI). ScholarGate. https://scholargate.app/it/marketing-management/customer-satisfaction-index
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