Scala di Fedeltà del Cliente
La Scala di Fedeltà del Cliente (CLS) misura la fedeltà del cliente come una combinazione di impegno attitudinale e intenzione comportamentale. Sviluppata da Dick e Basu (1994), la scala distingue tra fedeltà comportamentale (acquisti ripetuti) e fedeltà attitudinale (impegno emotivo), riconoscendo che la vera fedeltà coinvolge entrambi. La CLS cattura molteplici dimensioni della fedeltà, tra cui l'intenzione di riacquisto, il passaparola positivo e la resistenza alle offerte della concorrenza. Lo strumento è ampiamente utilizzato nella ricerca di marketing per prevedere il valore del ciclo di vita del cliente e identificare i clienti a rischio.
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Fonti
- Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113. DOI: 10.1177/0092070394222001 ↗
- Hennig-Thurau, T., Langer, M. F., & Hansen, U. (2002). Modeling and Managing Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality. Journal of Service Research, 4(4), 331-344. DOI: 10.1177/109467050134006 ↗
Come citare questa pagina
ScholarGate. (2026, June 3). Customer Loyalty Scale (CLS). ScholarGate. https://scholargate.app/it/marketing-management/customer-loyalty-scale
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- Indice Americano di Soddisfazione del Cliente (ACSI)Gestione del marketing↔ confronta
- Scala di Valore del Marchio (Brand Equity Scale)Gestione del marketing↔ confronta
- Scala SERVPERFGestione del marketing↔ confronta
- Scala SERVQUAL per la Qualità del ServizioGestione del marketing↔ confronta
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