Sondaggio sulla Soddisfazione dei Cittadini
Il Sondaggio sulla Soddisfazione dei Cittadini (CSS) misura la soddisfazione pubblica per i servizi governativi, le infrastrutture e le istituzioni attraverso molteplici dimensioni (accesso, reattività, qualità, equità, trasparenza). Radicato nella teoria dell'aspettativa-disconferma (James, 2009) e nell'American Customer Satisfaction Index (Fornell et al., 1996), il CSS operaționalizza la soddisfazione del cittadino come metrica chiave di responsabilità e motore di legittimità istituzionale. Essenziale per agenzie governative, servizi pubblici e istituzioni civiche che cercano di monitorare le prestazioni dei servizi, identificare le priorità di miglioramento e dimostrare reattività alle esigenze pubbliche.
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Fonti
- Nasco, S. A., Cleveland, M., & Laroche, M. (2010). Evaluating the public sector customer satisfaction construct in the context of public transit service. Journal of Public Sector Management, 23(2), 97-113. link ↗
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- James, O. (2009). Evaluating the expectations disconfirmation and expectations anchoring theories of citizen satisfaction with local government. Journal of Public Administration Research and Theory, 19(1), 141-157. link ↗
- Andersen, L. B., Jørgensen, T. B., Kjørup, A. M., & Sørensen, L. H. (2012). Public employees' motivations. International Journal of Public Administration, 35(1), 3-14. link ↗
Come citare questa pagina
ScholarGate. (2026, June 3). Citizen Satisfaction Survey (CSS). ScholarGate. https://scholargate.app/it/tourism-management/citizen-satisfaction-survey
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