Scala SERVQUAL per la Qualità del Servizio
SERVQUAL è una scala multidimensionale di 22 item, sviluppata da Parasuraman, Zeithaml e Berry nel 1988 per misurare le percezioni dei consumatori sulla qualità del servizio. Cattura il divario tra le aspettative dei clienti e le prestazioni effettive del servizio attraverso cinque dimensioni principali: Tangibilità, Affidabilità, Reattività, Sicurezza e Empatia. Lo strumento è diventato lo strumento più utilizzato per la valutazione della qualità del servizio nella ricerca di marketing e nella pratica.
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Fonti
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Come citare questa pagina
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/it/marketing-management/servqual
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