Scala della Qualità del Servizio al Dettaglio
La Scala della Qualità del Servizio al Dettaglio (RetSQ) è uno strumento di 17 item sviluppato da Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996) per misurare le percezioni dei clienti della qualità del servizio negli ambienti dei negozi al dettaglio. Adattata da SERVQUAL ma personalizzata per il contesto unico dello shopping in negozio, RetSQ misura cinque dimensioni: Aspetti Fisici (aspetto del negozio, pulizia, esposizione della merce), Affidabilità (prezzi accurati, operazioni affidabili), Interazione Personale (disponibilità del personale, cortesia), Risoluzione dei Problemi (gestione dei reclami, risposta alle esigenze dei clienti) e Politiche (convenienza, equità delle politiche di reso). La scala cattura sia l'ambiente tangibile che gli elementi di servizio interpersonale critici per il successo al dettaglio.
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Fonti
- Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16. DOI: 10.1007/bf02893933 ↗
- Gagliano, K. B., & Spivey, M. (2003). Differentiation: The Key to Market Success in Grocery Retailing. Journal of Business and Industrial Marketing, 18(4-5), 340-354. link ↗
Come citare questa pagina
ScholarGate. (2026, June 3). Retail Service Quality Scale (RetSQ). ScholarGate. https://scholargate.app/it/marketing-management/retail-service-quality-scale
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- Indice Americano di Soddisfazione del Cliente (ACSI)Gestione del marketing↔ confronta
- Scala di Coinvolgimento del ConsumatoreGestione del marketing↔ confronta
- Scala SERVPERFGestione del marketing↔ confronta
- Scala SERVQUAL per la Qualità del ServizioGestione del marketing↔ confronta
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