Scala di Qualità del Servizio Elettronico E-S-QUAL
E-S-QUAL è una scala di 22 item sviluppata da Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005) per misurare la qualità del servizio nel commercio elettronico e negli ambienti di servizio digitale. Adattando le dimensioni fondamentali di SERVQUAL ai contesti online, E-S-QUAL valuta quattro dimensioni principali: Efficienza (capacità di completare le transazioni rapidamente), Adempimento (corretta evasione degli ordini e consegna puntuale), Disponibilità del Sistema (uptime del sito web e prestazioni tecniche) e Privacy (sicurezza dei dati e delle transazioni del cliente). La scala cattura sia l'erogazione del servizio (come funziona il sito web) sia il recupero del servizio (come vengono gestiti i problemi).
Leggi il metodo completo
Accedi con un account gratuito per leggere questa sezione.
Mappa dei metodi
Il vicinato dei metodi correlati — seleziona un nodo per esplorare.
Fonti
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Come citare questa pagina
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/it/marketing-management/e-servqual
Quale metodo?
Affianca questo metodo ai suoi parenti più prossimi e leggili fianco a fianco — la biblioteca dispone i libri sul tavolo; la scelta è tua.
- Indice Americano di Soddisfazione del Cliente (ACSI)Gestione del marketing↔ confronta
- Scala SERVPERFGestione del marketing↔ confronta
- Scala SERVQUAL per la Qualità del ServizioGestione del marketing↔ confronta
Citato da
Hai notato un problema in questa pagina? Segnalalo o proponi una correzione →