Scala SERVPERF
SERVPERF, sviluppato da Cronin e Taylor nel 1992, è uno strumento semplificato per la misurazione della qualità del servizio che valuta solo la performance percepita del servizio, senza la componente delle aspettative. Utilizzando 22 item identici nel contenuto a SERVQUAL ma applicati alla sola percezione, SERVPERF riduce l'onere del sondaggio mantenendo la copertura dimensionale di Aspetti tangibili, Affidabilità, Capacità di risposta, Rassicurazione ed Empatia. L'evidenza empirica suggerisce che SERVPERF si comporta altrettanto bene o meglio di SERVQUAL nello spiegare la soddisfazione complessiva.
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Fonti
- Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. DOI: 10.1177/002224299205600304 ↗
- Taylor, S. A., & Cronin, J. J. (1994). Modeling Patient Satisfaction and Service Quality in the Healthcare Industry. Journal of Health Care Marketing, 14(1), 34-44. link ↗
Come citare questa pagina
ScholarGate. (2026, June 3). Service Performance Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/it/marketing-management/servperf
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- Indice Americano di Soddisfazione del Cliente (ACSI)Gestione del marketing↔ confronta
- Scala di Qualità del Servizio Elettronico E-S-QUALGestione del marketing↔ confronta
- Scala HEdPERF per la Performance nell'Istruzione SuperioreGestione del marketing↔ confronta
- Scala SERVQUAL per la Qualità del ServizioGestione del marketing↔ confronta
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