ई-एस-क्वाल इलेक्ट्रॉनिक सेवा गुणवत्ता पैमाना
ई-एस-क्वाल (E-S-QUAL) एक 22-आइटम वाला पैमाना है जिसे पारसुरमन, ज़ीथामल और मल्होत्रा (2005) ने इलेक्ट्रॉनिक वाणिज्य और डिजिटल सेवा वातावरण में सेवा गुणवत्ता को मापने के लिए विकसित किया था। SERVQUAL के मूलभूत आयामों को ऑनलाइन संदर्भों के अनुकूल बनाते हुए, ई-एस-क्वाल चार मुख्य आयामों का आकलन करता है: दक्षता (लेन-देन को शीघ्रता से पूरा करने की क्षमता), पूर्णता (सटीक ऑर्डर पूर्ति और समय पर डिलीवरी), सिस्टम उपलब्धता (वेबसाइट अपटाइम और तकनीकी प्रदर्शन), और गोपनीयता (ग्राहक डेटा और लेनदेन की सुरक्षा)। यह पैमाना सेवा वितरण (वेबसाइट कैसे कार्य करती है) और सेवा पुनर्प्राप्ति (समस्याओं को कैसे संभाला जाता है) दोनों को मापता है।
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स्रोत
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
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ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/hi/marketing-management/e-servqual
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