SERVQUAL सेवा गुणवत्ता पैमाना
SERVQUAL एक 22-आइटम वाला, बहु-आयामी पैमाना है जिसे परसुरामन, ज़ीथामल और बेरी ने 1988 में सेवा गुणवत्ता के बारे में उपभोक्ता धारणाओं को मापने के लिए विकसित किया था। यह पाँच मुख्य आयामों: मूर्तता (Tangibles), विश्वसनीयता (Reliability), प्रत्युत्तरशीलता (Responsiveness), आश्वासन (Assurance), और समानुभूति (Empathy) में ग्राहक अपेक्षाओं और वास्तविक सेवा प्रदर्शन के बीच के अंतर को दर्शाता है। यह उपकरण विपणन अनुसंधान और व्यवहार में सेवा गुणवत्ता मूल्यांकन के लिए सबसे व्यापक रूप से उपयोग किया जाने वाला साधन बन गया है।
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स्रोत
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
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ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/hi/marketing-management/servqual
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