Einzelhandelservicequalitätsskala

Die Retail Service Quality Scale (RetSQ) ist ein Instrument mit 17 Items, das von Dabholkar, Thorpe und Rentz (1996) entwickelt wurde, um die Kundenwahrnehmung von Servicequalität in Einzelhandelsgeschäften zu messen. Angelehnt an SERVQUAL, aber angepasst an den spezifischen Kontext des Einkaufs im Geschäft, misst RetSQ fünf Dimensionen: Physische Aspekte (Geschäftsaussehen, Sauberkeit, Warenpräsentation), Zuverlässigkeit (korrekte Preise, zuverlässige Abläufe), Persönliche Interaktion (Hilfsbereitschaft des Personals, Höflichkeit), Problemlösung (Bearbeitung von Beschwerden, Reaktion auf Kundenbedürfnisse) und Richtlinien (Bequemlichkeit, Fairness von Rückgaberegelungen). Die Skala erfasst sowohl die materielle Umgebung als auch die zwischenmenschlichen Serviceelemente, die für den Einzelhandelserfolg entscheidend sind.