E-S-QUAL Skala zur Messung der Servicequalität im elektronischen Handel

E-S-QUAL ist eine Skala mit 22 Items, die von Parasuraman, Zeithaml und Malhotra (2005) entwickelt wurde, um die Servicequalität im elektronischen Handel und in digitalen Dienstleistungsumgebungen zu messen. Aufbauend auf den grundlegenden SERVQUAL-Dimensionen für Online-Kontexte bewertet E-S-QUAL vier Kernbereiche: Effizienz (Fähigkeit, Transaktionen schnell abzuschließen), Erfüllung (korrekte Auftragsabwicklung und pünktliche Lieferung), Systemverfügbarkeit (Verfügbarkeit der Website und technische Leistung) und Datenschutz (Sicherheit von Kundendaten und Transaktionen). Die Skala erfasst sowohl die Servicebereitstellung (wie die Website funktioniert) als auch die Serviceerholung (wie Probleme behandelt werden).