SERVQUAL-Skala zur Dienstleistungsqualität
SERVQUAL ist eine mehrdimensionale Skala mit 22 Items, die 1988 von Parasuraman, Zeithaml und Berry entwickelt wurde, um die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität durch Verbraucher zu messen. Sie erfasst die Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und der tatsächlichen Dienstleistungsleistung über fünf Kerndimensionen hinweg: Tangibles (materielle Güter), Reliability (Zuverlässigkeit), Responsiveness (Reaktionsfähigkeit), Assurance (Vertrauenswürdigkeit) und Empathy (Einfühlungsvermögen). Das Instrument hat sich zum am weitesten verbreiteten Werkzeug für die Bewertung der Dienstleistungsqualität in der Marketingforschung und -praxis entwickelt.
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Quellen
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
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ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/de/marketing-management/servqual
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