SERVPERF-Skala

SERVPERF, entwickelt von Cronin und Taylor im Jahr 1992, ist ein optimiertes Messinstrument für Dienstleistungsqualität, das ausschließlich die wahrgenommene Serviceleistung bewertet, ohne die Erwartungskomponente. Mit 22 Items, die inhaltlich mit SERVQUAL identisch sind, aber nur auf die Wahrnehmung angewendet werden, reduziert SERVPERF den Erhebungsaufwand und behält gleichzeitig die dimensionale Abdeckung von Tangibles (Sachwerte), Reliability (Zuverlässigkeit), Responsiveness (Reaktionsfähigkeit), Assurance (Sicherheit) und Empathy (Empathie) bei. Empirische Belege deuten darauf hin, dass SERVPERF bei der Erklärung der Gesamtzufriedenheit gleich gut oder besser abschneidet als SERVQUAL.