Maße für Patientenerfahrung und -zufriedenheit

Maße für Patientenerfahrung und -zufriedenheit sind Umfragen und Instrumente, die erfassen, was Patienten während ihrer Behandlung widerfahren ist und wie sie dies beurteilt haben. Patient Reported Experience Measures (PREMs) konzentrieren sich auf spezifische, berichtbare Ereignisse – ob Kliniker Dinge klar erklärt haben, ob die Versorgung koordiniert war –, während Zufriedenheitsmaße ein allgemeines bewertendes Urteil abfragen, und beide bringen die Sicht des Patienten auf den Versorgungsprozess in die Qualitätsmessung ein.

Definition

Maße für Patientenerfahrung und -zufriedenheit sind standardisierte Umfragen, die direkt von Patienten Berichte über die Prozesse ihrer Versorgung (Erfahrung) und deren allgemeine bewertende Beurteilung (Zufriedenheit) erfragen, zur Verwendung in der Qualitätseinschätzung und -verbesserung.

Scope

Der Eintrag unterscheidet Erfahrung von Zufriedenheit, skizziert die Bereiche, die diese Umfragen abdecken (Kommunikation, Zugang, Koordination, Respekt, Umgebung), und weist auf die methodischen Probleme hin, die bei Vergleichen von Werten zwischen Anbietern auftreten – Stichprobenziehung, Antwortmuster und Fall-Mix-Anpassung. Er behandelt diese Instrumente als Thema der Messung und Qualitätspolitik, nicht als klinische Leitlinie.

Core questions

• Worin besteht der Unterschied zwischen der Messung von Erfahrung (was geschah) und Zufriedenheit (wie es beurteilt wurde)?
• Über welche Bereiche des Versorgungsprozesses können Patienten zuverlässig berichten?
• Sollten beim Vergleich von Anbietern die Erfahrungswerte an die Unterschiede in den Patientenpopulationen angepasst werden, die sie versorgen?

Key concepts

• Patient Reported Experience Measure (PREM)
• Patientenzufriedenheit
• Bereiche des Versorgungsprozesses: Kommunikation, Zugang, Koordination, Respekt
• Fall-Mix-Anpassung
• Patientenzentrierte Versorgung
• Antwortverzerrung und Stichprobenziehung

Mechanisms

Erfahrungsumfragen bitten Patienten, konkrete, beobachtbare Aspekte ihrer Versorgung zu berichten, unter der Annahme, dass Berichte über Ereignisse zuverlässiger und umsetzbarer sind als globale Bewertungen; Zufriedenheitsmaße fragen stattdessen nach einem Gesamturteil, das Erwartungen und Erfahrungen miteinander verbindet. Da sich Patientenpopulationen zwischen Anbietern unterscheiden, sind Rohwerte möglicherweise nicht vergleichbar, und eine Fall-Mix-Anpassung wird verwendet, um Unterschiede in den Merkmalen der Befragten zu berücksichtigen, bevor Werte verglichen werden. Doyle und Kollegen haben die Literatur überprüft und konsistente positive Zusammenhänge zwischen Patientenerfahrung und Maßen für klinische Sicherheit und Wirksamkeit gefunden.

Clinical relevance

Erfahrungs- und Zufriedenheitsmaße werden verwendet, um die Qualität der Versorgung zu überwachen und zu vergleichen sowie Aspekte des Versorgungsprozesses – wie die Kommunikation – zu identifizieren, die Organisationen verbessern können. Dieser Eintrag beschreibt, wie die Sicht des Patienten auf die Versorgung gemessen und interpretiert wird; es handelt sich um Referenzmaterial zur Messung und Qualitätspolitik, nicht um eine Leitlinie für eine individuelle klinische Begegnung.

Evidence & guidelines

Eine systematische Überprüfung von Doyle und Kollegen fand konsistente positive Zusammenhänge zwischen Patientenerfahrung und klinischer Sicherheit und Wirksamkeit, was die Einbeziehung von Erfahrungsmaßen in Qualitätsrahmen unterstützt. Paddison und Kollegen untersuchten anhand einer großen nationalen Umfrage zur Primärversorgung, ob und wie Erfahrungswerte beim Vergleich von Anbietern an den Fall-Mix angepasst werden sollten. Das Triple Aim (Berwick und Kollegen) positioniert die Verbesserung der Patientenerfahrung als eines von drei miteinander verbundenen Zielen der Leistung des Gesundheitssystems.

Debates

Sollten Erfahrungswerte an den Fall-Mix angepasst werden?

Anbietervergleiche können verzerrt werden, wenn sich Patientenpopulationen systematisch unterscheiden; die Fall-Mix-Anpassung zielt darauf ab, Vergleiche fair zu gestalten, aber die Größe und Angemessenheit der Anpassungen werden diskutiert, da einige Variationen echte Unterschiede in der Versorgungsqualität widerspiegeln können.

Erfahrung versus Zufriedenheit

Berichte über spezifische Ereignisse (Erfahrung) gelten im Allgemeinen als umsetzbarer und weniger anfällig für Erwartungseffekte als allgemeine Zufriedenheitsbewertungen, aber die Zufriedenheit wird weiterhin weit verbreitet verwendet, und die beiden werden oft verwechselt.

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

Wie unterscheidet sich ein Maß für Patientenerfahrung von einer Zufriedenheitsumfrage?

Ein Erfahrungsmaß bittet Patienten, spezifische Dinge zu berichten, die während der Versorgung geschehen sind (zum Beispiel, ob ein Kliniker eine Behandlung klar erklärt hat), während eine Zufriedenheitsumfrage ein allgemeines bewertendes Urteil abfragt; Erfahrungsberichte gelten im Allgemeinen als spezifischer und umsetzbarer.

Warum könnten Patientenerfahrungswerte vor dem Vergleich von Anbietern angepasst werden?

Anbieter versorgen unterschiedliche Patientenpopulationen, und Merkmale wie Alter oder Gesundheitszustand können beeinflussen, wie Patienten antworten; die Fall-Mix-Anpassung versucht, diese Unterschiede zu berücksichtigen, damit Vergleiche die Versorgung widerspiegeln und nicht, wer befragt wurde.