การวัดประสบการณ์และความพึงพอใจของผู้ป่วย

การวัดประสบการณ์และความพึงพอใจของผู้ป่วยคือแบบสำรวจและเครื่องมือที่บันทึกสิ่งที่เกิดขึ้นกับผู้ป่วยระหว่างการดูแลและวิธีที่ผู้ป่วยตัดสินใจ ประสบการณ์ที่ผู้ป่วยรายงาน (PREMs) มุ่งเน้นไปที่เหตุการณ์ที่เฉพาะเจาะจงและสามารถรายงานได้ เช่น แพทย์อธิบายสิ่งต่าง ๆ ได้ชัดเจนหรือไม่ การดูแลได้รับการประสานงานหรือไม่ ในขณะที่การวัดความพึงพอใจจะถามถึงการตัดสินใจประเมินโดยรวม และทั้งสองอย่างนี้จะนำมุมมองของผู้ป่วยเกี่ยวกับกระบวนการดูแลมาใช้ในการวัดคุณภาพ

Definition

การวัดประสบการณ์และความพึงพอใจของผู้ป่วยคือแบบสำรวจมาตรฐานที่รวบรวมรายงานโดยตรงจากผู้ป่วยเกี่ยวกับกระบวนการดูแลของพวกเขา (ประสบการณ์) และการตัดสินใจประเมินโดยรวม (ความพึงพอใจ) เพื่อใช้ในการประเมินและปรับปรุงคุณภาพ

Scope

บทความนี้แยกความแตกต่างระหว่างประสบการณ์กับความพึงพอใจ อธิบายขอบเขตที่แบบสำรวจเหล่านี้ครอบคลุม (การสื่อสาร การเข้าถึง การประสานงาน ความเคารพ สภาพแวดล้อม) และตั้งข้อสังเกตถึงประเด็นทางระเบียบวิธีวิจัยที่เกิดขึ้น เช่น การสุ่มตัวอย่าง รูปแบบการตอบสนอง และการปรับตามลักษณะผู้ป่วย เมื่อมีการเปรียบเทียบคะแนนระหว่างผู้ให้บริการ บทความนี้ถือว่าเครื่องมือเหล่านี้เป็นหัวข้อการวัดผลและนโยบายคุณภาพ ไม่ใช่แนวทางปฏิบัติทางคลินิก

Core questions

• ความแตกต่างระหว่างการวัดประสบการณ์ (สิ่งที่เกิดขึ้น) และความพึงพอใจ (วิธีที่ถูกตัดสิน) คืออะไร?
• ผู้ป่วยสามารถรายงานเกี่ยวกับขอบเขตใดของกระบวนการดูแลได้อย่างน่าเชื่อถือ?
• เมื่อเปรียบเทียบผู้ให้บริการ ควรปรับคะแนนประสบการณ์สำหรับความแตกต่างในผู้ป่วยที่พวกเขาให้บริการหรือไม่?

Key concepts

• การวัดประสบการณ์ที่ผู้ป่วยรายงาน (PREM)
• ความพึงพอใจของผู้ป่วย
• ขอบเขตของกระบวนการดูแล: การสื่อสาร การเข้าถึง การประสานงาน ความเคารพ
• การปรับตามลักษณะผู้ป่วย
• การดูแลที่เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง
• อคติในการตอบสนองและการสุ่มตัวอย่าง

Mechanisms

แบบสำรวจประสบการณ์ขอให้ผู้ป่วยรายงานแง่มุมที่เป็นรูปธรรมและสังเกตได้ของการดูแลของพวกเขา โดยมีสมมติฐานว่ารายงานเหตุการณ์มีความน่าเชื่อถือและนำไปปฏิบัติได้มากกว่าการให้คะแนนโดยรวม ในขณะที่การวัดความพึงพอใจจะถามถึงการตัดสินใจโดยรวม ซึ่งเป็นการผสมผสานความคาดหวังและประสบการณ์ เนื่องจากประชากรผู้ป่วยแตกต่างกันไปในแต่ละผู้ให้บริการ คะแนนดิบอาจไม่สามารถเปรียบเทียบกันได้ และมีการใช้การปรับตามลักษณะผู้ป่วยเพื่ออธิบายความแตกต่างในลักษณะของผู้ตอบแบบสอบถามก่อนที่จะเปรียบเทียบคะแนน ดอยล์และคณะได้ทบทวนวรรณกรรมและพบความสัมพันธ์เชิงบวกที่สอดคล้องกันระหว่างประสบการณ์ของผู้ป่วยและการวัดความปลอดภัยและประสิทธิผลทางคลินิก

Clinical relevance

การวัดประสบการณ์และความพึงพอใจถูกนำมาใช้เพื่อติดตามและเปรียบเทียบคุณภาพการดูแล และเพื่อระบุแง่มุมของกระบวนการดูแล เช่น การสื่อสาร ที่องค์กรสามารถปรับปรุงได้ บทความนี้อธิบายวิธีการวัดและตีความมุมมองของผู้ป่วยเกี่ยวกับการดูแล เป็นเอกสารอ้างอิงเกี่ยวกับการวัดผลและนโยบายคุณภาพ ไม่ใช่แนวทางสำหรับการเผชิญหน้าทางคลินิกแต่ละครั้ง

Evidence & guidelines

การทบทวนอย่างเป็นระบบโดยดอยล์และคณะพบความสัมพันธ์เชิงบวกที่สอดคล้องกันระหว่างประสบการณ์ของผู้ป่วยและความปลอดภัยและประสิทธิผลทางคลินิก ซึ่งสนับสนุนการรวมการวัดประสบการณ์ไว้ในกรอบคุณภาพ แพดดิสันและคณะ โดยใช้แบบสำรวจการดูแลปฐมภูมิระดับชาติขนาดใหญ่ ได้ตรวจสอบว่าควรปรับคะแนนประสบการณ์ตามลักษณะผู้ป่วยหรือไม่และอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบผู้ให้บริการ The Triple Aim (เบอร์วิคและคณะ) กำหนดให้การปรับปรุงประสบการณ์การดูแลของผู้ป่วยเป็นหนึ่งในสามเป้าหมายที่เชื่อมโยงกันของประสิทธิภาพระบบสุขภาพ

Debates

ควรปรับคะแนนประสบการณ์ตามลักษณะผู้ป่วยหรือไม่?

การเปรียบเทียบผู้ให้บริการอาจบิดเบือนได้หากประชากรผู้ป่วยแตกต่างกันอย่างเป็นระบบ การปรับตามลักษณะผู้ป่วยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้การเปรียบเทียบเป็นธรรม แต่ขนาดและความเหมาะสมของการปรับยังคงเป็นที่ถกเถียงกัน เนื่องจากความแปรปรวนบางอย่างอาจสะท้อนถึงความแตกต่างที่แท้จริงในคุณภาพการดูแล

ประสบการณ์เทียบกับความพึงพอใจ

รายงานเหตุการณ์เฉพาะ (ประสบการณ์) โดยทั่วไปถือว่านำไปปฏิบัติได้มากกว่าและได้รับผลกระทบจากความคาดหวังน้อยกว่าการให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวม แต่ความพึงพอใจยังคงถูกใช้อย่างแพร่หลายและทั้งสองมักถูกรวมเข้าด้วยกัน

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

การวัดประสบการณ์ของผู้ป่วยแตกต่างจากแบบสำรวจความพึงพอใจอย่างไร?

การวัดประสบการณ์ขอให้ผู้ป่วยรายงานสิ่งเฉพาะที่เกิดขึ้นระหว่างการดูแล (เช่น แพทย์อธิบายการรักษาอย่างชัดเจนหรือไม่) ในขณะที่แบบสำรวจความพึงพอใจจะถามถึงการตัดสินใจประเมินโดยรวม รายงานประสบการณ์โดยทั่วไปถือว่าเฉพาะเจาะจงและนำไปปฏิบัติได้มากกว่า

เหตุใดคะแนนประสบการณ์ของผู้ป่วยจึงอาจถูกปรับก่อนที่จะเปรียบเทียบผู้ให้บริการ?

ผู้ให้บริการดูแลประชากรผู้ป่วยที่แตกต่างกัน และลักษณะต่างๆ เช่น อายุหรือสถานะสุขภาพอาจส่งผลต่อวิธีที่ผู้ป่วยตอบสนอง การปรับตามลักษณะผู้ป่วยพยายามที่จะอธิบายความแตกต่างเหล่านี้ เพื่อให้การเปรียบเทียบสะท้อนถึงการดูแลมากกว่าผู้ที่ถูกสำรวจ