服务设计
服务设计规划并塑造构成服务的参与者、流程和接触点，使其能同时良好地服务于用户和提供服务的组织。
用 PaperMind 寻找选题即将推出Find papers & topics
Tools & resources
Learn & explore
视频即将推出
Definition
服务设计是一种实践，旨在将服务设计为由接触点、流程和交互组成的连贯系统，从而为用户和提供者创造价值。
Scope
本主题涵盖将服务设计为随时间演进的交互系统，使用服务蓝图、旅程图和接触点分析等工具，协调前台和后台活动，以及将设计从产品和界面扩展到无形、共同生产的体验。它将服务设计视为一门整体的、以人为中心的系统性学科，与用户体验（UX）和交互设计紧密相关。
Core questions
- 设计服务与设计产品或界面有何不同？
- 前台体验和后台流程如何协调？
- 服务设计支持哪些工具，例如蓝图和旅程图？
- 服务提供者和用户之间如何共同创造价值？
Key theories
- 服务蓝图绘制
- Shostack引入了服务蓝图，这是一种图表，它描绘了服务在可见线（将面向客户的行动与支持性的后台流程分开）上的各个步骤，使无形服务变得可设计。
- 整体服务设计思维
- Stickdorn和Schneider将服务设计定义为以用户为中心、共同创造、有序列、有证据和整体性的，它将多个接触点和利益相关者整合到随时间演进的连贯体验中。
History
服务设计起源于20世纪80年代的服务营销，当时Shostack的蓝图绘制使服务成为明确的设计对象。在21世纪，通过live|work等机构和学术项目，它发展成为一门独特的设计学科，并被广泛应用于公共服务、医疗保健以及数字-实体体验。
Debates
- 设计学科与管理实践之争
- 服务设计究竟是一门真正以体验为主导的设计学科，还是服务管理和运营的重新包装，以及其创造性方法如何超越现有流程改进来增加价值。
Key figures
- G. Lynn Shostack
- Marc Stickdorn
- Andy Polaine
- Birgit Mager
Related topics
Seminal works
- shostack1984
- stickdorn2011
- polaine2013
Frequently asked questions
- 什么是服务蓝图？
- 服务蓝图是一种图表，它将客户旅程与支持该旅程的前台交互和后台流程及系统并列绘制，并通过可见线和交互线进行分隔，用于设计和改进服务。
- 服务设计与用户体验（UX）设计有何关系？
- 用户体验设计通常侧重于个人与单一产品或界面的体验，而服务设计则从更广泛的系统角度看待整个服务，涵盖多个接触点和时间维度，包括幕后的组织。