การสำรวจความพึงพอใจของประชาชน

การสำรวจความพึงพอใจของประชาชน (Citizen Satisfaction Survey - CSS) เป็นการวัดความพึงพอใจของสาธารณชนต่อบริการของรัฐ โครงสร้างพื้นฐาน และสถาบันต่างๆ ในหลายมิติ (การเข้าถึง การตอบสนอง คุณภาพ ความเป็นธรรม ความโปร่งใส) โดยมีรากฐานมาจากทฤษฎีความคาดหวังที่ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง (expectancy-disconfirmation theory) (James, 2009) และดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน (American Customer Satisfaction Index) (Fornell et al., 1996) การสำรวจ CSS ได้นำความพึงพอใจของประชาชนมาใช้เป็นตัวชี้วัดความรับผิดชอบที่สำคัญและเป็นตัวขับเคลื่อนความชอบธรรมของสถาบัน ซึ่งจำเป็นสำหรับหน่วยงานภาครัฐ รัฐวิสาหกิจ และสถาบันภาคประชาสังคมที่ต้องการติดตามประสิทธิภาพการบริการ ระบุลำดับความสำคัญในการปรับปรุง และแสดงให้เห็นถึงการตอบสนองต่อความต้องการของสาธารณะ