Показатели опыта и удовлетворенности пациентов

Показатели опыта и удовлетворенности пациентов — это опросы и инструменты, которые фиксируют, что произошло с пациентами во время их лечения и как они это оценили. Показатели опыта, сообщаемые пациентами (PREM), сосредоточены на конкретных, поддающихся отчетности событиях — объясняли ли клиницисты все четко, была ли скоординирована помощь, — в то время как показатели удовлетворенности запрашивают общую оценочную оценку, и оба подхода привносят взгляд пациента на процесс лечения в измерение качества.

Definition

Показатели опыта и удовлетворенности пациентов — это стандартизированные опросы, которые напрямую от пациентов получают отчеты о процессах их лечения (опыт) и их общую оценочную оценку (удовлетворенность) для использования в оценке и улучшении качества.

Scope

Статья разграничивает опыт и удовлетворенность, описывает области, охватываемые этими опросами (коммуникация, доступность, координация, уважение, среда), и отмечает возникающие методологические проблемы — выборку, характер ответов и корректировку по составу случаев — при сравнении показателей между поставщиками услуг. Она рассматривает эти инструменты как тему измерения и политики качества, а не как клиническое руководство.

Core questions

• В чем разница между измерением опыта (что произошло) и удовлетворенности (как это было оценено)?
• О каких областях процесса лечения пациенты могут достоверно сообщать?
• При сравнении поставщиков услуг следует ли корректировать показатели опыта с учетом различий в обслуживаемых ими пациентах?

Key concepts

• Показатель опыта, сообщаемый пациентом (PREM)
• Удовлетворенность пациента
• Области процесса лечения: коммуникация, доступность, координация, уважение
• Корректировка по составу случаев
• Пациентоориентированная помощь
• Ошибка ответа и выборка

Mechanisms

Опросы опыта просят пациентов сообщать о конкретных, наблюдаемых аспектах их лечения, исходя из предположения, что отчеты о событиях более надежны и применимы, чем общие оценки; показатели удовлетворенности вместо этого запрашивают общую оценку, которая объединяет ожидания и опыт. Поскольку популяции пациентов различаются у разных поставщиков услуг, необработанные показатели могут быть несопоставимы, и корректировка по составу случаев используется для учета различий в характеристиках респондентов до сравнения показателей. Дойл и коллеги проанализировали литературу и обнаружили последовательные положительные связи между опытом пациентов и показателями клинической безопасности и эффективности.

Clinical relevance

Показатели опыта и удовлетворенности используются для мониторинга и сравнения качества медицинской помощи, а также для выявления аспектов процесса лечения — таких как коммуникация — которые организации могут улучшить. Эта статья описывает, как измеряется и интерпретируется взгляд пациента на лечение; это справочный материал по измерению и политике качества, а не руководство для индивидуальной клинической встречи.

Evidence & guidelines

Систематический обзор Дойла и коллег выявил последовательные положительные связи между опытом пациентов и клинической безопасностью и эффективностью, что подтверждает включение показателей опыта в рамки качества. Пэддисон и коллеги, используя крупный национальный опрос первичной медико-санитарной помощи, исследовали, следует ли и как корректировать показатели опыта по составу случаев при сравнении поставщиков услуг. Концепция «Тройной цели» (Бервик и коллеги) позиционирует улучшение опыта пациентов как одну из трех взаимосвязанных целей эффективности системы здравоохранения.

Debates

Следует ли корректировать показатели опыта по составу случаев?

Сравнения поставщиков услуг могут быть искажены, если популяции пациентов систематически различаются; корректировка по составу случаев направлена на обеспечение справедливых сравнений, но размер и уместность корректировок обсуждаются, поскольку некоторые вариации могут отражать подлинные различия в качестве помощи.

Опыт против удовлетворенности

Отчеты о конкретных событиях (опыт) обычно считаются более применимыми и менее подверженными влиянию ожиданий, чем общие оценки удовлетворенности, но удовлетворенность остается широко используемой, и эти два понятия часто смешиваются.

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

Чем показатель опыта пациента отличается от опроса удовлетворенности?

Показатель опыта просит пациентов сообщать о конкретных событиях, произошедших во время лечения (например, четко ли врач объяснил лечение), в то время как опрос удовлетворенности запрашивает общую оценочную оценку; отчеты об опыте обычно считаются более конкретными и применимыми.

Почему показатели опыта пациентов могут быть скорректированы перед сравнением поставщиков услуг?

Поставщики услуг обслуживают разные популяции пациентов, и такие характеристики, как возраст или состояние здоровья, могут влиять на ответы пациентов; корректировка по составу случаев пытается учесть эти различия, чтобы сравнения отражали качество помощи, а не то, кто был опрошен.