サービスデザイン

サービスデザインとは、サービスを構成する人々、プロセス、およびタッチポイントを計画・形成し、利用者と提供組織の双方にとってうまく機能するようにするものです。

Definition

サービスデザインとは、利用者と提供者に価値を提供するために、タッチポイント、プロセス、および相互作用の一貫したシステムとしてサービスを設計する実践です。

Scope

このトピックでは、相互作用のシステムとしてのサービス設計、サービスブループリント、ジャーニーマップ、タッチポイント分析などのツールの使用、フロントステージとバックステージの活動の調整、および製品やインターフェースから無形かつ共創的な体験へのデザインの拡張について扱います。サービスデザインを、UXおよびインタラクションデザインと密接に関連する、ホリスティックで人間中心の体系的な分野として捉えています。

Core questions

• サービスの設計は、製品やインターフェースの設計とどのように異なりますか？
• フロントステージの体験とバックステージのプロセスはどのように調整されますか？
• ブループリントやジャーニーマップなど、サービスデザインをサポートするツールにはどのようなものがありますか？
• サービスにおいて、提供者と利用者の間で価値はどのように共創されますか？

Key theories

サービスブループリンティング

ショスタックはサービスブループリントを導入しました。これは、顧客と接する行動とそれを支えるバックステージのプロセスを分ける可視性の線に沿って、サービスの各ステップをマッピングする図であり、無形のサービスを設計可能なものにしました。

ホリスティックなサービスデザイン思考

スティックドルンとシュナイダーは、サービスデザインをユーザー中心、共創的、順序立てられた、証拠に基づいた、そしてホリスティックなものとして位置づけ、複数のタッチポイントとステークホルダーを時間とともに一貫した体験へと統合します。

History

サービスデザインは、1980年代のサービスマーケティングにルーツを持ち、ショスタックのブループリンティングによってサービスが明確なデザイン対象となりました。2000年代には、live|workのようなエージェンシーや学術プログラムを通じて独立したデザイン分野へと発展し、公共サービス、ヘルスケア、デジタルと物理が融合した体験に広く応用されています。

Debates

デザイン分野かマネジメント実践か

サービスデザインが真にデザイン的で体験主導の分野なのか、それともサービスマネジメントやオペレーションの再パッケージ化に過ぎないのか、そしてその創造的な手法が既存のプロセス改善を超えてどのように価値を付加するのか、という議論があります。

Key figures

• G. Lynn Shostack
• Marc Stickdorn
• Andy Polaine
• Birgit Mager

Seminal works

• shostack1984
• stickdorn2011
• polaine2013

Frequently asked questions

サービスブループリントとは何ですか？

サービスブループリントとは、顧客のジャーニーを、それを支えるフロントステージの相互作用、バックステージのプロセス、およびシステムと並行してマッピングする図であり、可視性と相互作用の線によって区切られ、サービスの設計と改善に用いられます。

サービスデザインはUXデザインとどのように関連していますか？

UXデザインは通常、単一の製品やインターフェースに対する個人の体験に焦点を当てますが、サービスデザインは、多くのタッチポイントや時間を通じて、舞台裏の組織を含め、サービス全体をより広範で体系的な視点から捉えます。