Service Design

Service Design plant und gestaltet die Personen, Prozesse und Berührungspunkte, aus denen sich eine Dienstleistung zusammensetzt, sodass sie sowohl für die Nutzer als auch für die anbietende Organisation gut funktioniert.

Definition

Service Design ist die Praxis der Gestaltung von Dienstleistungen als kohärente Systeme von Berührungspunkten, Prozessen und Interaktionen, um sowohl Nutzern als auch Anbietern einen Mehrwert zu bieten.

Scope

Dieses Thema behandelt die Gestaltung von Dienstleistungen als Systeme von Interaktionen über die Zeit, die Verwendung von Werkzeuge wie Service Blueprints, Journey Maps und Touchpoint-Analysen, die Orchestrierung von Front-Stage- und Back-Stage-Aktivitäten sowie die Erweiterung des Designs von Produkten und Schnittstellen auf immaterielle, gemeinsam erbrachte Erlebnisse. Es betrachtet Service Design als eine ganzheitliche, menschenzentrierte und systemische Disziplin, die eng mit UX- und Interaktionsdesign verbunden ist.

Core questions

• Wie unterscheidet sich das Design einer Dienstleistung vom Design eines Produkts oder einer Schnittstelle?
• Wie werden Front-Stage-Erlebnisse und Back-Stage-Prozesse koordiniert?
• Welche Werkzeuge, wie Blueprints und Journey Maps, unterstützen das Service Design?
• Wie wird Wert in einer Dienstleistung zwischen Anbietern und Nutzern gemeinsam erzeugt?

Key theories

Service Blueprinting

Shostack führte den Service Blueprint ein, ein Diagramm, das die Schritte einer Dienstleistung über eine Sichtbarkeitslinie hinweg abbildet, die kundenorientierte Aktionen von unterstützenden Back-Stage-Prozessen trennt, wodurch immaterielle Dienstleistungen gestaltbar werden.

Ganzheitliches Service Design Thinking

Stickdorn und Schneider fassen Service Design als nutzerzentriert, ko-kreativ, sequenziert, evidenzbasiert und ganzheitlich auf, wobei mehrere Berührungspunkte und Stakeholder zu einem kohärenten Erlebnis über die Zeit integriert werden.

History

Service Design hat seine Wurzeln im Dienstleistungsmarketing der 1980er Jahre, wo Shostacks Blueprinting Dienstleistungen zu expliziten Designobjekten machte. Es entwickelte sich in den 2000er Jahren durch Agenturen wie live|work und akademische Programme zu einer eigenständigen Designdisziplin und wurde umfassend auf öffentliche Dienstleistungen, das Gesundheitswesen und digital-physische Erlebnisse angewendet.

Debates

Design-Disziplin versus Management-Praxis

Ob Service Design eine tatsächlich gestalterische, erlebnisorientierte Disziplin ist oder eine Neuverpackung von Dienstleistungsmanagement und -betrieb, und wie seine kreativen Methoden über bestehende Prozessverbesserungen hinaus einen Mehrwert schaffen.

Key figures

• G. Lynn Shostack
• Marc Stickdorn
• Andy Polaine
• Birgit Mager

Seminal works

• shostack1984
• stickdorn2011
• polaine2013

Frequently asked questions

Was ist ein Service Blueprint?

Ein Service Blueprint ist ein Diagramm, das die Customer Journey zusammen mit den unterstützenden Front-Stage-Interaktionen und Back-Stage-Prozessen und -Systemen abbildet, getrennt durch Sichtbarkeits- und Interaktionslinien, und zur Gestaltung und Verbesserung von Dienstleistungen verwendet wird.

Wie verhält sich Service Design zum UX Design?

UX Design konzentriert sich typischerweise auf die Erfahrung einer Person mit einem einzelnen Produkt oder einer Schnittstelle, während Service Design eine breitere, systemische Sicht auf eine gesamte Dienstleistung über viele Berührungspunkte und über die Zeit hinweg einnimmt, einschließlich der dahinterstehenden Organisation.