Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping ist eine Methodik des Service Designs, die das vollständige Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte und Phasen einer Kundenbeziehung hinweg visualisiert, von der Bekanntheit bis zur Fürsprache. Die Journey Map, die aus der Arbeit im Design und Servicemanagement entwickelt wurde, integriert Verhaltensdaten, Kundenemotionen, Schmerzpunkte und entscheidende Momente (Moments of Truth), um Verbesserungsmöglichkeiten für das Erlebnis und die organisatorische Ausrichtung aufzudecken.
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Quellen
- Rosenbaum, M. S., Ostrom, A. L., & Kuntze, R. (2005). Tensions in Service Quality and Service Marketing: An Introduction. Journal of Services Marketing, 19(7), 422-428. link ↗
- Patrucco, A. S., Ciccullo, F., & Creazza, A. (2018). Mitigating Operational Risks in the Freight Forwarding Industry. International Journal of Logistics: Research and Applications, 21(2), 131-146. link ↗
- Curedale, R. (2013). Service Design: 250 Essential Methods. Design Community College Inc. ISBN: 978-1492218074
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ScholarGate. (2026, June 3). Customer Journey Mapping Framework. ScholarGate. https://scholargate.app/de/marketing/customer-journey-mapping
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