Skala Jakości Usług Detalicznych

Skala Jakości Usług Detalicznych (RetSQ) to narzędzie składające się z 17 pozycji, opracowane przez Dabholkar, Thorpe i Rentz (1996) w celu pomiaru percepcji jakości usług przez klientów w środowisku sklepów detalicznych. Zaadaptowana z SERVQUAL, ale dostosowana do specyfiki zakupów stacjonarnych, RetSQ mierzy pięć wymiarów: Aspekty Fizyczne (wygląd sklepu, czystość, ekspozycja towarów), Niezawodność (dokładność cen, niezawodność operacji), Interakcje Osobiste (pomoc personelu, uprzejmość), Rozwiązywanie Problemów (obsługa reklamacji, reagowanie na potrzeby klienta) oraz Polityki (wygoda, uczciwość polityki zwrotów). Skala obejmuje zarówno środowisko materialne, jak i elementy obsługi interpersonalnej, kluczowe dla sukcesu w handlu detalicznym.