Skala Jakości Usług SERVQUAL
SERVQUAL to 22-pozycyjna, wielowymiarowa skala opracowana przez Parasuramana, Zeithamla i Berry'ego w 1988 roku do pomiaru percepcji jakości usług przez konsumentów. Ujmuje ona lukę między oczekiwaniami klientów a rzeczywistą jakością świadczonych usług w pięciu kluczowych wymiarach: Materialność (Tangibles), Niezawodność (Reliability), Responsywność (Responsiveness), Aspekt zapewnienia (Assurance) i Empatia (Empathy). Narzędzie to stało się najszerzej stosowanym narzędziem do oceny jakości usług w badaniach marketingowych i praktyce.
Przeczytaj pełny opis metody
Zaloguj się na bezpłatne konto, aby przeczytać tę sekcję.
Mapa metod
Sąsiedztwo pokrewnych metod — wybierz węzeł, aby je zgłębić.
Źródła
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Jak cytować tę stronę
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/pl/marketing-management/servqual
Która metoda?
Zestaw tę metodę z najbliższymi jej krewnymi i czytaj je obok siebie — biblioteka kładzie księgi na stole; wybór należy do Ciebie.
- Amerykański Indeks Satysfakcji Klienta (ACSI)Zarządzanie marketingiem↔ porównaj
- Skala Jakości Usług Elektronicznych E-S-QUALZarządzanie marketingiem↔ porównaj
- Skala Jakości Usług w Szkolnictwie Wyższym HEdPERFZarządzanie marketingiem↔ porównaj
- Skala SERVPERFZarządzanie marketingiem↔ porównaj
Cytowana przez
Widzisz błąd na tej stronie? Zgłoś go lub zaproponuj poprawkę →