E-S-QUAL Skala for Elektronisk Servicekvalitet
E-S-QUAL er en skala med 22 ledd utviklet av Parasuraman, Zeithaml og Malhotra (2005) for å måle servicekvalitet i elektronisk handel og digitale tjenestemiljøer. Ved å tilpasse de grunnleggende SERVQUAL-dimensjonene til nettkontekster, vurderer E-S-QUAL fire kjerne-dimensjoner: Effektivitet (evnen til å fullføre transaksjoner raskt), Oppfyllelse (nøyaktig ordreoppfyllelse og levering til rett tid), Systemtilgjengelighet (nettstedets oppetid og tekniske ytelse) og Personvern (sikkerhet for kundedata og transaksjoner). Skalaen fanger både tjenesteleveranse (hvordan nettstedet fungerer) og tjenestegjenoppretting (hvordan problemer håndteres).
Les hele metoden
Logg inn med en gratis konto for å lese denne delen.
Metodekart
Nabolaget av beslektede metoder — velg en node for å utforske.
Kilder
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Slik siterer du denne siden
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/no/marketing-management/e-servqual
Hvilken metode?
Sett denne metoden ved siden av sin nærmeste slektning og les dem side om side — biblioteket legger bøkene på bordet; valget er ditt.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Markedsføringsledelse↔ sammenlign
- SERVPERF-skalaenMarkedsføringsledelse↔ sammenlign
- SERVQUAL Service Quality ScaleMarkedsføringsledelse↔ sammenlign
Referert av
Similar methods
Funnet en feil på denne siden? Rapporter eller foreslå en rettelse →