SERVQUAL Service Quality Scale
SERVQUAL er en skala med 22 ledd, utviklet av Parasuraman, Zeithaml og Berry i 1988 for å måle forbrukernes oppfatninger av servicekvalitet. Den fanger opp gapet mellom kundenes forventninger og faktisk serviceytelse på tvers av fem kjerne-dimensjoner: Tangibles (materielle aspekter), Reliability (pålitelighet), Responsiveness (responsivitet), Assurance (trygghet/sikkerhet) og Empathy (empati). Instrumentet har blitt det mest brukte verktøyet for vurdering av servicekvalitet innen markedsføringsforskning og praksis.
Les hele metoden
Logg inn med en gratis konto for å lese denne delen.
Metodekart
Nabolaget av beslektede metoder — velg en node for å utforske.
Kilder
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Slik siterer du denne siden
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/no/marketing-management/servqual
Hvilken metode?
Sett denne metoden ved siden av sin nærmeste slektning og les dem side om side — biblioteket legger bøkene på bordet; valget er ditt.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Markedsføringsledelse↔ sammenlign
- E-S-QUAL Skala for Elektronisk ServicekvalitetMarkedsføringsledelse↔ sammenlign
- HEdPERF Høyere UtdanningskvalitetsskalaMarkedsføringsledelse↔ sammenlign
- SERVPERF-skalaenMarkedsføringsledelse↔ sammenlign
Referert av
Funnet en feil på denne siden? Rapporter eller foreslå en rettelse →