Conception de services
La conception de services planifie et façonne les personnes, les processus et les points de contact qui constituent un service afin qu'il fonctionne efficacement tant pour les utilisateurs que pour l'organisation qui le fournit.
Definition
La conception de services est la pratique consistant à concevoir des services comme des systèmes cohérents de points de contact, de processus et d'interactions afin de créer de la valeur pour les utilisateurs et les fournisseurs.
Scope
Ce sujet couvre la conception de services en tant que systèmes d'interactions dans le temps, l'utilisation d'outils tels que les plans de service (service blueprints), les cartes de parcours (journey maps) et l'analyse des points de contact, l'orchestration des activités visibles (front-stage) et invisibles (back-stage), et l'extension de la conception des produits et interfaces aux expériences intangibles et coproduites. Il traite la conception de services comme une discipline holistique, centrée sur l'humain et systémique, étroitement liée à l'UX et à la conception d'interaction.
Core questions
- En quoi la conception d'un service diffère-t-elle de la conception d'un produit ou d'une interface ?
- Comment les expériences visibles (front-stage) et les processus invisibles (back-stage) sont-ils coordonnés ?
- Quels outils, tels que les plans de service (blueprints) et les cartes de parcours (journey maps), soutiennent la conception de services ?
- Comment la valeur est-elle coproduite entre les fournisseurs et les utilisateurs dans un service ?
Key theories
- Planification de services (Service blueprinting)
- Shostack a introduit le plan de service (service blueprint), un diagramme qui cartographie les étapes d'un service à travers une ligne de visibilité séparant les actions en contact avec le client des processus de soutien invisibles (back-stage), rendant ainsi les services intangibles concevables.
- Pensée holistique en conception de services
- Stickdorn et Schneider définissent la conception de services comme étant centrée sur l'utilisateur, cocréative, séquencée, basée sur des preuves et holistique, intégrant de multiples points de contact et parties prenantes dans une expérience cohérente dans le temps.
History
La conception de services trouve ses racines dans le marketing des services des années 1980, où le « blueprinting » de Shostack a fait des services des objets de conception explicites. Elle est devenue une discipline de conception distincte dans les années 2000 grâce à des agences telles que live|work et des programmes universitaires, et a été largement appliquée aux services publics, aux soins de santé et aux expériences numériques-physiques.
Debates
- Discipline de conception versus pratique de gestion
- La question de savoir si la conception de services est une discipline véritablement axée sur l'expérience et la conception, ou un simple reconditionnement de la gestion et des opérations de services, et comment ses méthodes créatives ajoutent de la valeur au-delà de l'amélioration des processus existants.
Key figures
- G. Lynn Shostack
- Marc Stickdorn
- Andy Polaine
- Birgit Mager
Related topics
Seminal works
- shostack1984
- stickdorn2011
- polaine2013
Frequently asked questions
- Qu'est-ce qu'un plan de service (service blueprint) ?
- Un plan de service (service blueprint) est un diagramme qui cartographie le parcours du client parallèlement aux interactions visibles (front-stage) et aux processus et systèmes invisibles (back-stage) qui le soutiennent, séparés par des lignes de visibilité et d'interaction, utilisé pour concevoir et améliorer les services.
- Comment la conception de services est-elle liée à la conception UX ?
- La conception UX se concentre généralement sur l'expérience d'une personne avec un produit ou une interface unique, tandis que la conception de services adopte une vision plus large et systémique d'un service entier à travers de nombreux points de contact et dans le temps, y compris l'organisation en coulisses.