Diseño de servicios

El diseño de servicios planifica y da forma a las personas, los procesos y los puntos de contacto que componen un servicio para que funcione bien tanto para los usuarios como para la organización que lo proporciona.

Definition

El diseño de servicios es la práctica de diseñar servicios como sistemas coherentes de puntos de contacto, procesos e interacciones para ofrecer valor a los usuarios y a los proveedores.

Scope

Este tema abarca el diseño de servicios como sistemas de interacciones a lo largo del tiempo, el uso de herramientas como planos de servicio (service blueprints), mapas de recorrido (journey maps) y análisis de puntos de contacto (touchpoint analysis), la orquestación de la actividad de cara al público (front-stage) y la actividad interna (back-stage), y la extensión del diseño de productos e interfaces a experiencias intangibles y coproducidas. Trata el diseño de servicios como una disciplina holística, centrada en el ser humano y sistémica, estrechamente vinculada al diseño de UX y de interacción.

Core questions

• ¿En qué se diferencia el diseño de un servicio del diseño de un producto o una interfaz?
• ¿Cómo se coordinan las experiencias de cara al público (front-stage) y los procesos internos (back-stage)?
• ¿Qué herramientas, como los planos de servicio y los mapas de recorrido, apoyan el diseño de servicios?
• ¿Cómo se coproduce el valor entre proveedores y usuarios en un servicio?

Key theories

Elaboración de planos de servicio (Service blueprinting)

Shostack introdujo el plano de servicio (service blueprint), un diagrama que mapea los pasos de un servicio a través de una línea de visibilidad que separa las acciones de cara al cliente de los procesos de apoyo internos (back-stage), haciendo que los servicios intangibles sean diseñables.

Pensamiento holístico en el diseño de servicios

Stickdorn y Schneider enmarcan el diseño de servicios como centrado en el usuario, cocreativo, secuenciado, evidenciado y holístico, integrando múltiples puntos de contacto y partes interesadas en una experiencia coherente a lo largo del tiempo.

History

El diseño de servicios tiene sus raíces en el marketing de servicios de la década de 1980, donde la elaboración de planos (blueprinting) de Shostack convirtió los servicios en objetos explícitos de diseño. Se desarrolló como una disciplina de diseño distinta en la década de 2000 a través de agencias como live|work y programas académicos, y se ha aplicado ampliamente a los servicios públicos, la atención médica y las experiencias digitales-físicas.

Debates

Disciplina de diseño versus práctica de gestión

Si el diseño de servicios es una disciplina genuinamente orientada al diseño y a la experiencia, o un reenvasado de la gestión y las operaciones de servicios, y cómo sus métodos creativos añaden valor más allá de la mejora de procesos existente.

Key figures

• G. Lynn Shostack
• Marc Stickdorn
• Andy Polaine
• Birgit Mager

Seminal works

• shostack1984
• stickdorn2011
• polaine2013

Frequently asked questions

¿Qué es un plano de servicio (service blueprint)?

Un plano de servicio es un diagrama que mapea el recorrido del cliente junto con las interacciones de cara al público (front-stage) y los procesos y sistemas internos (back-stage) que lo apoyan, separados por líneas de visibilidad e interacción, utilizado para diseñar y mejorar servicios.

¿Cómo se relaciona el diseño de servicios con el diseño de UX?

El diseño de UX generalmente se enfoca en la experiencia de una persona con un solo producto o interfaz, mientras que el diseño de servicios adopta una visión más amplia y sistémica de un servicio completo a través de muchos puntos de contacto y a lo largo del tiempo, incluyendo la organización detrás de escena.