Mapeo del Viaje del Cliente
El Mapeo del Viaje del Cliente es una metodología de diseño de servicios que visualiza la experiencia completa del cliente a través de todos los puntos de contacto y fases de una relación con el cliente, desde la concienciación hasta la promoción. Desarrollado a través del trabajo en gestión de diseño y servicios, el mapeo del viaje integra datos de comportamiento, emociones del cliente, puntos débiles y momentos de la verdad para revelar oportunidades de mejora de la experiencia y alineación organizacional.
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Fuentes
- Rosenbaum, M. S., Ostrom, A. L., & Kuntze, R. (2005). Tensions in Service Quality and Service Marketing: An Introduction. Journal of Services Marketing, 19(7), 422-428. link ↗
- Patrucco, A. S., Ciccullo, F., & Creazza, A. (2018). Mitigating Operational Risks in the Freight Forwarding Industry. International Journal of Logistics: Research and Applications, 21(2), 131-146. link ↗
- Curedale, R. (2013). Service Design: 250 Essential Methods. Design Community College Inc. ISBN: 978-1492218074
Cómo citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). Customer Journey Mapping Framework. ScholarGate. https://scholargate.app/es/marketing/customer-journey-mapping
¿Qué método?
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- Medición del Valor de MarcaMarketing↔ comparar
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