Bürgerzufriedenheitsumfrage
Die Bürgerzufriedenheitsumfrage (CSS) misst die öffentliche Zufriedenheit mit staatlichen Dienstleistungen, Infrastruktur und Institutionen über mehrere Dimensionen (Zugang, Reaktionsfähigkeit, Qualität, Fairness, Transparenz). Basierend auf der Erwartungs-Diskonfirmationstheorie (James, 2009) und dem American Customer Satisfaction Index (Fornell et al., 1996) operationalisiert die CSS die Bürgerzufriedenheit als zentrale Kennzahl für Rechenschaftspflicht und als Treiber institutioneller Legitimität. Sie ist unerlässlich für Behörden, öffentliche Versorgungsunternehmen und zivile Institutionen, die die Leistung von Dienstleistungen überwachen, Verbesserungsprioritäten identifizieren und Reaktionsfähigkeit auf öffentliche Bedürfnisse demonstrieren wollen.
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Quellen
- Nasco, S. A., Cleveland, M., & Laroche, M. (2010). Evaluating the public sector customer satisfaction construct in the context of public transit service. Journal of Public Sector Management, 23(2), 97-113. link ↗
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- James, O. (2009). Evaluating the expectations disconfirmation and expectations anchoring theories of citizen satisfaction with local government. Journal of Public Administration Research and Theory, 19(1), 141-157. link ↗
- Andersen, L. B., Jørgensen, T. B., Kjørup, A. M., & Sørensen, L. H. (2012). Public employees' motivations. International Journal of Public Administration, 35(1), 3-14. link ↗
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ScholarGate. (2026, June 3). Citizen Satisfaction Survey (CSS). ScholarGate. https://scholargate.app/de/tourism-management/citizen-satisfaction-survey
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