Customer Loyalty Scale

Customer Loyalty Scale (CLS) måler kundeloyalitet som en kombination af holdningsmæssig forpligtelse og adfærdsmæssig intention. Skalaen, der blev udviklet af Dick og Basu (1994), skelner mellem adfærdsmæssig loyalitet (gentagne køb) og holdningsmæssig loyalitet (følelsesmæssig forpligtelse), og anerkender, at sand loyalitet involverer begge dele. CLS fanger flere dimensioner af loyalitet, herunder genkøbsintention, anbefalinger til andre (word-of-mouth advocacy) og modstand mod konkurrerende tilbud. Instrumentet anvendes bredt i marketingforskning til at forudsige kundens livstidsværdi og identificere kunder i farezonen.