SERVQUAL Service Quality Scale
SERVQUAL er en 22-punkts, multidimensionel skala udviklet af Parasuraman, Zeithaml og Berry i 1988 til at måle forbrugernes opfattelse af servicekvalitet. Den fanger kløften mellem kundernes forventninger og den faktiske serviceydelse på tværs af fem kerne-dimensioner: Tangibles (materielle aspekter), Reliability (pålidelighed), Responsiveness (responsivitet), Assurance (sikkerhed/tillid) og Empathy (empati). Instrumentet er blevet det mest anvendte værktøj til vurdering af servicekvalitet inden for marketingforskning og praksis.
Læs hele metoden
Log ind med en gratis konto for at læse dette afsnit.
Metodekort
Nabolaget af beslægtede metoder — vælg en knude for at udforske.
Kilder
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Sådan citerer du denne side
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/da/marketing-management/servqual
Hvilken metode?
Stil denne metode ved siden af dens nærmeste slægtninge, og læs dem side om side — biblioteket lægger bøgerne på bordet; valget er dit.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Markedsføringsledelse↔ sammenlign
- E-S-QUAL Elektronisk ServicekvalitetsskalaMarkedsføringsledelse↔ sammenlign
- HEdPERF Higher Education Performance ScaleMarkedsføringsledelse↔ sammenlign
- SERVPERF-skalaenMarkedsføringsledelse↔ sammenlign
Refereret af
Har du fundet en fejl på denne side? Indberet den eller foreslå en rettelse →