Process / pipelinesatisfaction-measurement
住民満足度調査
住民満足度調査（CSS）は、政府サービス、インフラ、および機関に対する住民の満足度を、複数の側面（アクセス、対応、品質、公平性、透明性）から測定するものです。期待不確認理論（James, 2009）と米国顧客満足度指数（Fornell et al., 1996）に根ざしており、CSSは住民満足度を主要な説明責任指標および制度的正当性の推進力として運用します。政府機関、公共事業体、および市民機関がサービス実績を監視し、改善の優先順位を特定し、公共のニーズへの対応を示す上で不可欠です。
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出典
- Nasco, S. A., Cleveland, M., & Laroche, M. (2010). Evaluating the public sector customer satisfaction construct in the context of public transit service. Journal of Public Sector Management, 23(2), 97-113. link ↗
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- James, O. (2009). Evaluating the expectations disconfirmation and expectations anchoring theories of citizen satisfaction with local government. Journal of Public Administration Research and Theory, 19(1), 141-157. link ↗
- Andersen, L. B., Jørgensen, T. B., Kjørup, A. M., & Sørensen, L. H. (2012). Public employees' motivations. International Journal of Public Administration, 35(1), 3-14. link ↗
このページの引用方法
ScholarGate. (2026, June 3). Citizen Satisfaction Survey (CSS). ScholarGate. https://scholargate.app/ja/tourism-management/citizen-satisfaction-survey
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