SERVQUAL Szolgáltatásminőség-skála
A SERVQUAL egy 22 tételes, többdimenziós skála, amelyet Parasuraman, Zeithaml és Berry fejlesztett ki 1988-ban a fogyasztók szolgáltatásminőség-percepciójának mérésére. Ez megragadja az ügyfelek elvárásai és a tényleges szolgáltatási teljesítmény közötti rést öt fő dimenzió mentén: Tangibilis (tárgyi elemek), Megbízhatóság, Készségesség (reagálás), Biztosíték (garancia) és Empátia. Az eszköz a legszélesebb körben használt eszközzé vált a szolgáltatásminőség értékeléséhez a marketingkutatásban és a gyakorlatban.
A teljes módszer elolvasása
Jelentkezzen be ingyenes fiókkal a szakasz elolvasásához.
Módszertérkép
A rokon módszerek környezete — válasszon ki egy csomópontot a felfedezéshez.
Források
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Hogyan hivatkozzon erre az oldalra
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/hu/marketing-management/servqual
Melyik módszer?
Állítsa e módszert a hozzá legközelebb álló rokonai mellé, és olvassa őket egymás mellett — a könyvtár az asztalra teszi a könyveket; a választás az Öné.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Marketingmenedzsment↔ összehasonlítás
- E-S-QUAL elektronikus szolgáltatásminőségi skálaMarketingmenedzsment↔ összehasonlítás
- HEdPERF Felsőoktatási Teljesítménymutató SkálaMarketingmenedzsment↔ összehasonlítás
- SERVPERF SkálaMarketingmenedzsment↔ összehasonlítás
Hivatkozik rá
Similar methods
Hibát talált ezen az oldalon? Jelentse, vagy javasoljon javítást →