Skeli ya Ubora wa Huduma ya SERVQUAL
SERVQUAL ni kipimo chenye vipengele 22, chenye pande nyingi kilichoendelezwa na Parasuraman, Zeithaml, na Berry mwaka 1988 ili kupima mitazamo ya wateja kuhusu ubora wa huduma. Kinakamata pengo kati ya matarajio ya wateja na utendaji halisi wa huduma katika vipengele vikuu vitano: Vitendo (Tangibles), Uaminifu (Reliability), Utayari (Responsiveness), Uhakika (Assurance), na Huruma (Empathy). Chombo hiki kimekuwa kifaa kinachotumiwa zaidi kwa tathmini ya ubora wa huduma katika utafiti wa masoko na mazoezi.
Soma mbinu kamili
Ingia kwa akaunti ya bure ili kusoma sehemu hii.
Ramani ya mbinu
Jirani ya mbinu zinazohusiana — chagua nodi ili kuchunguza.
Vyanzo
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Jinsi ya kunukuu ukurasa huu
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/sw/marketing-management/servqual
Mbinu ipi?
Weka mbinu hii kando ya jamaa zake wa karibu na uzisome bega kwa bega — maktaba huweka vitabu mezani; uamuzi ni wako.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Usimamizi wa Masoko↔ linganisha
- Skeli ya E-S-QUAL ya Ubora wa Huduma ya KielektronikiUsimamizi wa Masoko↔ linganisha
- HEdPERF Kiwango cha Ubora wa Elimu ya JuuUsimamizi wa Masoko↔ linganisha
- Kiwango cha SERVPERFUsimamizi wa Masoko↔ linganisha
Imerejelewa na
Similar methods
Umeona tatizo kwenye ukurasa huu? Ripoti au pendekeza marekebisho →