SERVQUAL Service Quality Scale
SERVQUAL är en 22-punkters, multidimensionell skala som utvecklades av Parasuraman, Zeithaml och Berry 1988 för att mäta konsumenters uppfattningar om servicekvalitet. Den fångar gapet mellan kundförväntningar och faktisk serviceprestanda över fem kärndimensioner: Tangibles (påtagliga ting), Reliability (tillförlitlighet), Responsiveness (responsivitet), Assurance (trygghet/säkerhet) och Empathy (empati). Instrumentet har blivit det mest använda verktyget för bedömning av servicekvalitet inom marknadsundersökningar och praktik.
Läs hela metoden
Logga in med ett kostnadsfritt konto för att läsa avsnittet.
Metodkarta
Närområdet av besläktade metoder — välj en nod för att utforska.
Källor
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Så citerar du den här sidan
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/sv/marketing-management/servqual
Vilken metod?
Placera den här metoden bredvid sina närmaste släktingar och läs dem sida vid sida — biblioteket lägger fram böckerna på bordet; valet är ditt.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Marknadsföringsledning↔ jämför
- E-S-QUAL Electronic Service Quality ScaleMarknadsföringsledning↔ jämför
- HEdPERF Higher Education Performance ScaleMarknadsföringsledning↔ jämför
- SERVPERF-skalanMarknadsföringsledning↔ jämför
Refereras av
Similar methods
Hittade du ett fel på sidan? Rapportera eller föreslå en rättelse →