Scara SERVQUAL a Calității Serviciilor
SERVQUAL este o scală multidimensională cu 22 de itemi, dezvoltată de Parasuraman, Zeithaml și Berry în 1988 pentru a măsura percepțiile consumatorilor asupra calității serviciilor. Aceasta surprinde decalajul dintre așteptările clienților și performanța reală a serviciului pe cinci dimensiuni principale: Tangibile (Elemente tangibile), Reliability (Fiabilitate), Responsiveness (Reactivitate), Assurance (Garanție) și Empathy (Empatie). Instrumentul a devenit cel mai utilizat instrument pentru evaluarea calității serviciilor în cercetarea de marketing și în practică.
Citește metoda completă
Autentifică-te cu un cont gratuit pentru a citi această secțiune.
Harta metodelor
Vecinătatea metodelor înrudite — selectați un nod pentru a explora.
Surse
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Cum se citează această pagină
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ro/marketing-management/servqual
Ce metodă?
Așezați această metodă lângă cele mai apropiate rude și citiți-le alăturat — biblioteca pune cărțile pe masă; alegerea vă aparține.
- Indexul American de Satisfacție a Clienților (ACSI)Managementul marketingului↔ compară
- Scala E-S-QUAL pentru Calitatea Serviciilor ElectroniceManagementul marketingului↔ compară
- HEdPERF Scara de performanță în învățământul superiorManagementul marketingului↔ compară
- Scala SERVPERFManagementul marketingului↔ compară
Citat de
Ai observat o problemă pe această pagină? Raportează sau sugerează o corectură →