Scala E-S-QUAL pentru Calitatea Serviciilor Electronice
E-S-QUAL este o scală cu 22 de itemi dezvoltată de Parasuraman, Zeithaml și Malhotra (2005) pentru a măsura calitatea serviciilor în comerțul electronic și mediile de servicii digitale. Adaptând dimensiunile fundamentale SERVQUAL la contexte online, E-S-QUAL evaluează patru dimensiuni principale: Eficiența (capacitatea de a finaliza tranzacțiile rapid), Realizarea (îndeplinirea corectă a comenzilor și livrarea la timp), Disponibilitatea Sistemului (funcționarea website-ului și performanța tehnică) și Confidențialitatea (securitatea datelor și tranzacțiilor clienților). Scala surprinde atât livrarea serviciului (modul în care funcționează website-ul), cât și recuperarea serviciului (modul în care sunt gestionate problemele).
Citește metoda completă
Autentifică-te cu un cont gratuit pentru a citi această secțiune.
Harta metodelor
Vecinătatea metodelor înrudite — selectați un nod pentru a explora.
Surse
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Cum se citează această pagină
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ro/marketing-management/e-servqual
Ce metodă?
Așezați această metodă lângă cele mai apropiate rude și citiți-le alăturat — biblioteca pune cărțile pe masă; alegerea vă aparține.
- Indexul American de Satisfacție a Clienților (ACSI)Managementul marketingului↔ compară
- Scala SERVPERFManagementul marketingului↔ compară
- Scara SERVQUAL a Calității ServiciilorManagementul marketingului↔ compară
Citat de
Ai observat o problemă pe această pagină? Raportează sau sugerează o corectură →