Design de Serviço

O design de serviço planeia e molda as pessoas, processos e pontos de contacto que compõem um serviço, de modo a que funcione bem tanto para os utilizadores como para a organização que o fornece.

Definition

O design de serviço é a prática de projetar serviços como sistemas coerentes de pontos de contacto, processos e interações para entregar valor aos utilizadores e fornecedores.

Scope

Este tópico abrange o design de serviços como sistemas de interações ao longo do tempo, a utilização de ferramentas como blueprints de serviço, mapas de jornada e análise de pontos de contacto, a orquestração da atividade de front-stage e back-stage, e a extensão do design de produtos e interfaces para experiências intangíveis e co-produzidas. Trata o design de serviço como uma disciplina holística, centrada no ser humano e sistémica, intimamente ligada ao UX e ao design de interação.

Core questions

• Como o design de um serviço difere do design de um produto ou interface?
• Como as experiências de front-stage e os processos de back-stage são coordenados?
• Que ferramentas, como blueprints e mapas de jornada, apoiam o design de serviço?
• Como o valor é co-produzido entre fornecedores e utilizadores num serviço?

Key theories

Service blueprinting

Shostack introduziu o service blueprint, um diagrama que mapeia os passos de um serviço através de uma linha de visibilidade que separa as ações voltadas para o cliente dos processos de apoio de back-stage, tornando os serviços intangíveis projetáveis.

Pensamento holístico de design de serviço

Stickdorn e Schneider enquadram o design de serviço como centrado no utilizador, co-criativo, sequenciado, baseado em evidências e holístico, integrando múltiplos pontos de contacto e partes interessadas numa experiência coerente ao longo do tempo.

History

O design de serviço tem raízes no marketing de serviços da década de 1980, onde o blueprinting de Shostack tornou os serviços objetos explícitos de design. Desenvolveu-se como uma disciplina de design distinta nos anos 2000 através de agências como a live|work e programas académicos, e tem sido amplamente aplicado a serviços públicos, saúde e experiências digitais-físicas.

Debates

Disciplina de design versus prática de gestão

Se o design de serviço é uma disciplina genuinamente orientada para o design e para a experiência ou uma reformulação da gestão e operações de serviço, e como os seus métodos criativos agregam valor para além da melhoria de processos existente.

Key figures

• G. Lynn Shostack
• Marc Stickdorn
• Andy Polaine
• Birgit Mager

Seminal works

• shostack1984
• stickdorn2011
• polaine2013

Frequently asked questions

O que é um service blueprint?

Um service blueprint é um diagrama que mapeia a jornada do cliente juntamente com as interações de front-stage e os processos e sistemas de back-stage que a suportam, separados por linhas de visibilidade e interação, utilizado para projetar e melhorar serviços.

Como o design de serviço se relaciona com o design de UX?

O design de UX tipicamente foca-se na experiência de uma pessoa com um único produto ou interface, enquanto o design de serviço adota uma visão mais ampla e sistémica de um serviço inteiro através de muitos pontos de contacto e ao longo do tempo, incluindo a organização por trás dos bastidores.