SERVQUAL skala kvalitete usluge
SERVQUAL je višedimenzionalna skala s 22 stavke koju su razvili Parasuraman, Zeithaml i Berry 1988. godine za mjerenje percepcije potrošača o kvaliteti usluge. Ona obuhvaća jaz između očekivanja kupaca i stvarne izvedbe usluge kroz pet ključnih dimenzija: materijalni aspekti (Tangibles), pouzdanost (Reliability), odaziv (Responsiveness), sigurnost (Assurance) i empatija (Empathy). Ovaj je instrument postao najčešće korišten alat za procjenu kvalitete usluge u marketinškim istraživanjima i praksi.
Pročitajte cijelu metodu
Prijavite se besplatnim računom kako biste pročitali ovaj odjeljak.
Karta metoda
Okruženje srodnih metoda — odaberite čvor za istraživanje.
Izvori
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Kako citirati ovu stranicu
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/hr/marketing-management/servqual
Koja metoda?
Postavite ovu metodu uz njoj najsrodnije i pročitajte ih jednu uz drugu — knjižnica vam knjige stavlja na stol; izbor je na vama.
- Indeks zadovoljstva američkih kupaca (ACSI)Upravljanje marketingom↔ usporedi
- E-S-QUAL Skala elektroničke kvalitete uslugeUpravljanje marketingom↔ usporedi
- HEdPERF Skala kvalitete visokoškolskih uslugaUpravljanje marketingom↔ usporedi
- Skala SERVPERFUpravljanje marketingom↔ usporedi
Citirana u
Uočili ste pogrešku na ovoj stranici? Prijavite je ili predložite ispravak →