E-S-QUAL Skala elektroničke kvalitete usluge
E-S-QUAL je skala od 22 stavke koju su razvili Parasuraman, Zeithaml i Malhotra (2005.) za mjerenje kvalitete usluge u elektroničkoj trgovini i digitalnim okruženjima. Prilagođavajući temeljne dimenzije SERVQUAL-a online kontekstima, E-S-QUAL procjenjuje četiri ključne dimenzije: Učinkovitost (sposobnost brzog dovršavanja transakcija), Ispunjenje (točno ispunjenje narudžbe i dostava na vrijeme), Dostupnost sustava (vrijeme rada web-mjesta i tehničke performanse) i Privatnost (sigurnost podataka i transakcija kupaca). Skala obuhvaća i isporuku usluge (kako web-mjesto funkcionira) i oporavak usluge (kako se rješavaju problemi).
Pročitajte cijelu metodu
Prijavite se besplatnim računom kako biste pročitali ovaj odjeljak.
Karta metoda
Okruženje srodnih metoda — odaberite čvor za istraživanje.
Izvori
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Kako citirati ovu stranicu
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/hr/marketing-management/e-servqual
Koja metoda?
Postavite ovu metodu uz njoj najsrodnije i pročitajte ih jednu uz drugu — knjižnica vam knjige stavlja na stol; izbor je na vama.
- Indeks zadovoljstva američkih kupaca (ACSI)Upravljanje marketingom↔ usporedi
- Skala SERVPERFUpravljanje marketingom↔ usporedi
- SERVQUAL skala kvalitete uslugeUpravljanje marketingom↔ usporedi
Citirana u
Uočili ste pogrešku na ovoj stranici? Prijavite je ili predložite ispravak →