सेवा डिज़ाइन

सेवा डिज़ाइन लोगों, प्रक्रियाओं और टचपॉइंट्स की योजना बनाता है और उन्हें आकार देता है जो एक सेवा का निर्माण करते हैं ताकि यह उपयोगकर्ताओं और इसे प्रदान करने वाले संगठन दोनों के लिए अच्छी तरह से काम करे।

Definition

सेवा डिज़ाइन उपयोगकर्ताओं और प्रदाताओं को मूल्य प्रदान करने के लिए टचपॉइंट्स, प्रक्रियाओं और इंटरैक्शन की सुसंगत प्रणालियों के रूप में सेवाओं को डिज़ाइन करने का अभ्यास है।

Scope

यह विषय समय के साथ इंटरैक्शन की प्रणालियों के रूप में सेवाओं के डिज़ाइन, सेवा ब्लूप्रिंट, जर्नी मैप्स और टचपॉइंट विश्लेषण जैसे उपकरणों के उपयोग, फ्रंट-स्टेज और बैक-स्टेज गतिविधि के समन्वय, और उत्पादों और इंटरफेस से अमूर्त, सह-उत्पादित अनुभवों तक डिज़ाइन के विस्तार को शामिल करता है। यह सेवा डिज़ाइन को UX और इंटरैक्शन डिज़ाइन से निकटता से जुड़ी एक समग्र, मानव-केंद्रित और व्यवस्थित अनुशासन के रूप में मानता है।

Core questions

• किसी सेवा को डिज़ाइन करना किसी उत्पाद या इंटरफ़ेस को डिज़ाइन करने से कैसे भिन्न है?
• फ्रंट-स्टेज अनुभवों और बैक-स्टेज प्रक्रियाओं का समन्वय कैसे किया जाता है?
• ब्लूप्रिंट और जर्नी मैप जैसे कौन से उपकरण सेवा डिज़ाइन का समर्थन करते हैं?
• किसी सेवा में प्रदाताओं और उपयोगकर्ताओं के बीच मूल्य का सह-उत्पादन कैसे होता है?

Key theories

सेवा ब्लूप्रिंटिंग

शोस्टैक ने सेवा ब्लूप्रिंट पेश किया, एक आरेख जो ग्राहक-उन्मुख कार्यों को सहायक बैक-स्टेज प्रक्रियाओं से अलग करने वाली दृश्यता की एक रेखा के पार एक सेवा के चरणों को मैप करता है, जिससे अमूर्त सेवाओं को डिज़ाइन करने योग्य बनाया जा सके।

समग्र सेवा डिज़ाइन सोच

स्टिकडॉर्न और श्नाइडर सेवा डिज़ाइन को उपयोगकर्ता-केंद्रित, सह-रचनात्मक, अनुक्रमित, साक्ष्य-आधारित और समग्र के रूप में प्रस्तुत करते हैं, जो समय के साथ एक सुसंगत अनुभव में कई टचपॉइंट्स और हितधारकों को एकीकृत करता है।

History

सेवा डिज़ाइन की जड़ें 1980 के दशक के सेवा विपणन में हैं, जहाँ शोस्टैक के ब्लूप्रिंटिंग ने सेवाओं को डिज़ाइन की स्पष्ट वस्तुएँ बनाया। यह 2000 के दशक में live|work जैसी एजेंसियों और अकादमिक कार्यक्रमों के माध्यम से एक विशिष्ट डिज़ाइन अनुशासन के रूप में विकसित हुआ, और इसे सार्वजनिक सेवाओं, स्वास्थ्य सेवा और डिजिटल-भौतिक अनुभवों पर व्यापक रूप से लागू किया गया है।

Debates

डिज़ाइन अनुशासन बनाम प्रबंधन अभ्यास

क्या सेवा डिज़ाइन वास्तव में एक डिज़ाइन-उन्मुख, अनुभव-आधारित अनुशासन है या सेवा प्रबंधन और संचालन का एक पुनर्गठन है, और इसकी रचनात्मक विधियाँ मौजूदा प्रक्रिया सुधार से परे मूल्य कैसे जोड़ती हैं।

Key figures

• G. Lynn Shostack
• Marc Stickdorn
• Andy Polaine
• Birgit Mager

Seminal works

• shostack1984
• stickdorn2011
• polaine2013

Frequently asked questions

सेवा ब्लूप्रिंट क्या है?

एक सेवा ब्लूप्रिंट एक आरेख है जो ग्राहक की यात्रा को फ्रंट-स्टेज इंटरैक्शन और बैक-स्टेज प्रक्रियाओं और प्रणालियों के साथ मैप करता है जो इसका समर्थन करते हैं, दृश्यता और इंटरैक्शन की रेखाओं द्वारा अलग किए जाते हैं, जिसका उपयोग सेवाओं को डिज़ाइन और बेहतर बनाने के लिए किया जाता है।

सेवा डिज़ाइन का UX डिज़ाइन से क्या संबंध है?

UX डिज़ाइन आमतौर पर किसी व्यक्ति के एकल उत्पाद या इंटरफ़ेस के अनुभव पर केंद्रित होता है, जबकि सेवा डिज़ाइन कई टचपॉइंट्स और समय के साथ एक पूरी सेवा का व्यापक, व्यवस्थित दृष्टिकोण लेता है, जिसमें पर्दे के पीछे का संगठन भी शामिल है।