معیارهای تجربه و رضایت بیمار

معیارهای تجربه و رضایت بیمار، نظرسنجی‌ها و ابزارهایی هستند که آنچه را که برای بیماران در طول مراقبتشان اتفاق افتاده و نحوه قضاوت آنها را ثبت می‌کنند. معیارهای تجربه گزارش‌شده توسط بیمار (PREMs) بر رویدادهای خاص و قابل گزارش تمرکز دارند – اینکه آیا پزشکان مسائل را به وضوح توضیح داده‌اند، آیا مراقبت هماهنگ بوده است – در حالی که معیارهای رضایت، یک قضاوت ارزیابی کلی را می‌پرسند و هر دو دیدگاه بیمار را از فرآیند مراقبت وارد اندازه‌گیری کیفیت می‌کنند.

Definition

معیارهای تجربه و رضایت بیمار، نظرسنجی‌های استانداردی هستند که گزارش‌هایی از فرآیندهای مراقبت (تجربه) و قضاوت ارزیابی کلی آنها (رضایت) را مستقیماً از بیماران استخراج می‌کنند تا در ارزیابی و بهبود کیفیت مورد استفاده قرار گیرند.

Scope

این مدخل تجربه را از رضایت متمایز می‌کند، حوزه‌هایی را که این نظرسنجی‌ها پوشش می‌دهند (ارتباطات، دسترسی، هماهنگی، احترام، محیط) تشریح می‌کند و مسائل روش‌شناختی را که هنگام مقایسه امتیازات بین ارائه‌دهندگان به وجود می‌آیند – نمونه‌گیری، الگوهای پاسخ، و تنظیم ترکیب موارد – را یادآور می‌شود. این ابزارها را به عنوان یک موضوع اندازه‌گیری و سیاست کیفیت در نظر می‌گیرد، نه به عنوان راهنمایی بالینی.

Core questions

• تفاوت بین اندازه‌گیری تجربه (آنچه اتفاق افتاد) و رضایت (نحوه قضاوت آن) چیست؟
• کدام حوزه‌های فرآیند مراقبت را بیماران می‌توانند به طور قابل اعتماد گزارش کنند؟
• هنگام مقایسه ارائه‌دهندگان، آیا امتیازات تجربه باید برای تفاوت‌ها در بیمارانی که خدمت می‌کنند تنظیم شوند؟

Key concepts

• معیار تجربه گزارش‌شده توسط بیمار (PREM)
• رضایت بیمار
• حوزه‌های فرآیند مراقبت: ارتباطات، دسترسی، هماهنگی، احترام
• تنظیم ترکیب موارد
• مراقبت بیمارمحور
• سوگیری پاسخ و نمونه‌گیری

Mechanisms

نظرسنجی‌های تجربه از بیماران می‌خواهند جنبه‌های عینی و قابل مشاهده مراقبت خود را گزارش کنند، با این فرض که گزارش رویدادها قابل اعتمادتر و قابل اقدام‌تر از رتبه‌بندی‌های کلی هستند؛ معیارهای رضایت به جای آن یک قضاوت کلی را می‌پرسند که انتظارات و تجربه را با هم ترکیب می‌کند. از آنجا که جمعیت بیماران در بین ارائه‌دهندگان متفاوت است، امتیازات خام ممکن است قابل مقایسه نباشند و تنظیم ترکیب موارد برای در نظر گرفتن تفاوت‌ها در ویژگی‌های پاسخ‌دهندگان قبل از مقایسه امتیازات استفاده می‌شود. دویل و همکاران ادبیات را بررسی کردند و ارتباطات مثبت ثابتی بین تجربه بیمار و معیارهای ایمنی و اثربخشی بالینی یافتند.

Clinical relevance

معیارهای تجربه و رضایت برای نظارت و مقایسه کیفیت مراقبت و شناسایی جنبه‌هایی از فرآیند مراقبت – مانند ارتباطات – که سازمان‌ها می‌توانند بهبود بخشند، استفاده می‌شوند. این مدخل نحوه اندازه‌گیری و تفسیر دیدگاه بیمار از مراقبت را توصیف می‌کند؛ این یک ماده مرجع در مورد اندازه‌گیری و سیاست کیفیت است، نه راهنمایی برای یک برخورد بالینی فردی.

Evidence & guidelines

یک بررسی سیستماتیک توسط دویل و همکاران ارتباطات مثبت ثابتی بین تجربه بیمار و ایمنی و اثربخشی بالینی یافت که از گنجاندن معیارهای تجربه در چارچوب‌های کیفیت حمایت می‌کند. پدیسون و همکاران، با استفاده از یک نظرسنجی بزرگ ملی مراقبت‌های اولیه، بررسی کردند که آیا و چگونه امتیازات تجربه باید برای ترکیب موارد هنگام مقایسه ارائه‌دهندگان تنظیم شوند. هدف سه‌گانه (بریک و همکاران) بهبود تجربه بیمار از مراقبت را به عنوان یکی از سه هدف مرتبط عملکرد سیستم سلامت قرار می‌دهد.

Debates

آیا امتیازات تجربه باید برای ترکیب موارد تنظیم شوند؟

مقایسه‌های ارائه‌دهنده ممکن است در صورت تفاوت سیستماتیک جمعیت بیماران، تحریف شوند؛ تنظیم ترکیب موارد با هدف عادلانه کردن مقایسه‌ها انجام می‌شود، اما اندازه و مناسب بودن تنظیمات مورد بحث است، زیرا برخی از تغییرات ممکن است منعکس‌کننده تفاوت‌های واقعی در کیفیت مراقبت باشند.

تجربه در مقابل رضایت

گزارش‌های رویدادهای خاص (تجربه) به طور کلی قابل اقدام‌تر و کمتر تحت تأثیر انتظارات نسبت به رتبه‌بندی‌های کلی رضایت در نظر گرفته می‌شوند، اما رضایت همچنان به طور گسترده‌ای استفاده می‌شود و این دو اغلب با هم اشتباه گرفته می‌شوند.

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

یک معیار تجربه بیمار چه تفاوتی با نظرسنجی رضایت دارد؟

یک معیار تجربه از بیماران می‌خواهد که موارد خاصی را که در طول مراقبت اتفاق افتاده است (به عنوان مثال، اینکه آیا یک پزشک درمانی را به وضوح توضیح داده است) گزارش کنند، در حالی که یک نظرسنجی رضایت یک قضاوت ارزیابی کلی را می‌پرسد؛ گزارش‌های تجربه به طور کلی خاص‌تر و قابل اقدام‌تر در نظر گرفته می‌شوند.

چرا ممکن است امتیازات تجربه بیمار قبل از مقایسه ارائه‌دهندگان تنظیم شوند؟

ارائه‌دهندگان به جمعیت‌های مختلف بیمار خدمت می‌کنند و ویژگی‌هایی مانند سن یا وضعیت سلامتی می‌توانند بر نحوه پاسخ بیماران تأثیر بگذارند؛ تنظیم ترکیب موارد تلاش می‌کند تا این تفاوت‌ها را در نظر بگیرد تا مقایسه‌ها منعکس‌کننده مراقبت باشند نه اینکه چه کسی مورد نظرسنجی قرار گرفته است.