Скала за качество на услугите SERVQUAL
SERVQUAL е многоизмерна скала с 22 въпроса, разработена от Parasuraman, Zeithaml и Berry през 1988 г. за измерване на възприятията на потребителите за качеството на услугите. Тя улавя разликата между очакванията на клиентите и действителното изпълнение на услугата по пет основни измерения: Материални аспекти (Tangibles), Надеждност (Reliability), Отзивчивост (Responsiveness), Увереност (Assurance) и Емпатия (Empathy). Инструментът се превърна в най-широко използвания инструмент за оценка на качеството на услугите в маркетинговите изследвания и практика.
Прочетете целия метод
Влезте с безплатен профил, за да прочетете този раздел.
Карта на методите
Обкръжението на сродните методи — изберете възел, за да го разгледате.
Източници
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Как да цитирате тази страница
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/bg/marketing-management/servqual
Кой метод?
Поставете този метод до най-близките му сродни методи и ги четете едно до друго — библиотеката полага книгите на масата; изборът е ваш.
- Индекс на американската удовлетвореност на клиентите (ACSI)Управление на маркетинга↔ сравняване
- E-S-QUAL Скала за електронно качество на услугитеУправление на маркетинга↔ сравняване
- HEdPERF Скала за оценка на качеството на висшето образованиеУправление на маркетинга↔ сравняване
- Скала SERVPERFУправление на маркетинга↔ сравняване
Цитиран в
Similar methods
Забелязахте ли проблем на тази страница? Съобщете или предложете поправка →