Process / pipelineService quality measurement
مقياس جودة الخدمة SERVQUAL
SERVQUAL هو مقياس متعدد الأبعاد يتكون من 22 بندًا طوره باراسورامانا، زيثامال، وبيري في عام 1988 لقياس تصورات المستهلكين لجودة الخدمة. يلتقط الفجوة بين توقعات العملاء وأداء الخدمة الفعلي عبر خمسة أبعاد أساسية: الملموسات (Tangibles)، والموثوقية (Reliability)، والاستجابة (Responsiveness)، والضمان (Assurance)، والتعاطف (Empathy). أصبح هذا الأداة الأداة الأكثر استخدامًا لتقييم جودة الخدمة في أبحاث التسويق والممارسة.
اقرأ الطريقة كاملة
للأعضاء فقط
تسجيل الدخولسجّل الدخول بحساب مجاني لقراءة هذا القسم.
خريطة المناهج
محيط المناهج ذات الصلة — اختر عقدةً للاستكشاف.
المصادر
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
كيف تستشهد بهذه الصفحة
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ar/marketing-management/servqual
أيُّ منهج؟
ضع هذا المنهج إلى جانب أقرب نظائره واقرأهما جنباً إلى جنب — المكتبة تضع الكتب على الطاولة، والاختيار لك.
- مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI)إدارة التسويق↔ قارن
- مقياس جودة الخدمة الإلكترونية E-S-QUALإدارة التسويق↔ قارن
- مقياس جودة التعليم العالي HEdPERFإدارة التسويق↔ قارن
- مقياس SERVPERFإدارة التسويق↔ قارن